淘宝“不爱吃包退”新规利弊几何?
日前,淘宝发布了“不爱吃包退”服务规范的变更通知,将于4月29日正式生效。今年3月开始,这项服务适用于“宠物/宠物食品及用品”一级类目下指定类目的商品,消费者买到带有相关标识的商品后,可以在服务有效期内以“宠物不爱吃”的原因发起退货退款申请。而在一个月后,“不爱吃包退服务”又新增了“零食/坚果/特产”一级类目下的部分商品,适用范围更加广泛。
符合要求的商家可以自行选择是否加入该服务,入驻成功的商品可以获得“不爱吃包退”的服务标识。用户买到“不爱吃包退”的商品后,如果确实不爱吃,可以在签收后15天内发起售后服务申请,退款原因选择“口感不好/不喜欢”,并提供有效凭证(原商品重量70%以上称重照片)。
在以往,虽然也有“七天无理由退货”支持消费者退货退款,但有一个重要的前提就是保持商品完好。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条,消费者申请“无理由退货”时,应该确保退货商品完好,包括“保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全”;而“超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的”,视为商品不完好,经营者可以拒绝退货。
从这一点来看,淘宝此次推出的“不爱吃包退”有着重大意义。
但淘宝并不是第一个“吃螃蟹的人”,2020年,京东超市最开始推出“不爱吃包退”服务,初衷是为了解决宠物换新粮无法正常进食的问题,范围也仅限宠物食品。京东超市于今年3月将“不爱吃包退”业务范围从宠物食品扩展到人类食用的休闲零食、水饮等。去年底,淘宝和京东一起学起了拼多多的“仅退款”功能,今年淘宝又推出“不爱吃包退”服务。
拼多多曾曝出过“消费者退换的内裤商家二次销售”的丑闻,不少用户担心,退货政策宽松后,部分商家为了减小损失,是否也会将用户品尝后退回的零食进行二次销售呢?是否会有些人恶意退货,在退回的零食里做什么手脚呢?
在小红书平台搜索“天猫不好吃包退”,出现的大多数以买家身份表示怀疑的声音。“这很可怕,我作为消费者不赞同这样做,最多给个试吃装,如果连正装都可以退,那我可能买到别人吃过的食品。”小红书网友糖糖表示。对此,有很多网友赞同,同时认为“如果正装被退回,是否会被商家分装成试吃装,这样连试吃装也不敢吃。”更有网友调侃:“这是在逼我戒零食。”
对商家来说,虽然退货政策能吸引更多顾客,但退货率上升、产品损害加大等也会带来成本的提升,为此商家可能会把成本转嫁到消费者头上,也就是说,买一样的零食,可能要花更多的钱。
在服务的倒逼下,商家可能会在产品质量、包装、口感等方面更注重消费者的需求,并改善供应链管理和商品品质,这很大程度上有利于平台整体商品质量和服务标准的提升。但部分商家表示,虽然平台明确表示商家可自愿提供此项服务,但担心不加入会影响流量,最终很多小商家会无奈被迫加入,但加入后成本的提升会让经营压力增大。
于平台而言,推出这项服务,最明显的作用之一可能就是提升口碑和实现品牌宣传了,“用1%的损失,换99%的好评,转化50%的潜在消费(实际大部分人不会退)。”有网友评论说。
消费者在获得好的消费体验后,还可以在社交媒体上进行宣传,也为电商平台带去一定的宣传效果和用户拉新效果。不过,有网友表示:“以后但凡加入‘不爱吃包退’服务的商家一律不买,不论哪个平台。”
半个月前,马云时隔五年后发布内部信,其中提到,重要的不是今天要赶上谁,而是想一想明天的电商应该如何提高消费体验。
哈尔滨旅游爆红的背后既有“实打实的低价”,还有“笑脸服务”“宠粉上天”营造的情绪价值。而线上消费恰恰在这两大块存在短板。此外“促销活动太复杂、不划算”“产品价格偏高”“售后退换货不够爽”“平台处理用户合理投诉的效率低”等用户心声,长期存在却一直未曾改变。
当电商市场已变成一片红海,若想留住更多消费者,服务力的打造,也就成为了平台的突围之路之一。3月4日,京东发布了商家公告,在目前已有9成第三方商品包邮的基础上,进一步优化开放平台包邮规则,对其余近10%的第三方商品,到3月底普及最高满59包邮(特殊商品、偏远地区除外);
天猫在3月8日宣布,2024年将联合商家共同投入5亿元,加码以旧换新补贴,扩大商品补贴范围及力度;同时扩充团队,支持全国1800个区县实现空调、冰箱、洗衣机、电视机等大件商品上门“送新同时取旧”。
但食品本身具有特殊性,买家在享受权益的同时,更担心退换货带来的食品安全问题。京东在条款细则上已经设置了一定的门槛:已享受“不爱吃包退”服务退货,后重复购买同一商品,将不再支持使用“不爱吃包退”进行退货,同商品仅限一次;如有利用此服务牟利的行为,将被取消享受此服务的权益,并将影响京东账号的信誉等级。
同样,淘宝也应该加强对退货行为的监管,制定更明确的退货标准,以防止恶意退货的发生。商家也可以通过提高产品质量和服务水平来降低退货率,比如提供更详细的商品描述和口味说明,让消费者在购买前就能有更准确的判断。
就目前来看,“不爱吃包退”这种政策容易引起商家、用户利益天平不平衡,但不可否认的是,淘宝的零食退货政策是个勇敢的尝试,要实现真正的双赢,还需进一步细化和完善。
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